La transformation numérique des entreprises est une nécessité reconnue. Certaines sociétés sont en avance, d’autres ont pris du retard. Le parcours client est l’un des points critiques de cette transformation numérique, car elle doit à tout prix être complète et réussie. Il existe quelques règles à respecter pour réussir pleinement le passage à un parcours client digitalisé.
Pourquoi un parcours client digitalisé ?
Avec la démocratisation de l’accès à Internet, le haut, voire le très haut débit, y compris en mobilité depuis un smartphone, de nouveaux comportements d’achat ont vu le jour.
Les clients ne se contentent plus maintenant d’un point d’entrée avant de concrétiser un achat. Bien souvent, des recherches sont effectuées sur le web, modèles, prix, avis d’autres clients, avant de finaliser une commande sur un site de e-commerce ou bien en magasin.
L’inverse est vrai aussi. Un produit repéré en magasin est ensuite examiné sur le web afin de déterminer s’il est réellement intéressant et s’il n’est pas possible de le trouver moins cher.
Il est donc primordial d’être présent partout et que le parcours numérique d’un client soit particulièrement efficace. Pour cela, il faut garder à l’esprit certaines contraintes :
- Le parcours client doit pouvoir se faire via plusieurs canaux, qui doivent pouvoir communiquer entre eux.
- Chaque parcours doit être personnalisé. Tous les clients recherchent une expérience différente et seule la personnalisation de leur parcours peut leur apporter.
- Le parcours d’achat doit être simplifié au maximum. Ainsi, l’expérience utilisateur que va vivre un client doit être optimisée sur chaque canal.
Comment mettre en place un parcours client digitalisé ?
Adapter l’entreprise à la demande
Pour commencer, il ne faut pas imaginer son parcours client digitalisé en partant du principe que l’utilisateur s’y pliera ou y adhérera. C’est à l’entreprise de s’adapter à ce qu’attend le client en termes de parcours numérique.
Les nouvelles technologies modifient les attentes des clients. Désormais, ils n’attendent plus nécessairement une expertise, ils la construisent. Ils souhaitent être plus autonomes, moins dépendants et surtout, attendent des réponses immédiates lorsqu’ils posent des questions.
Cette adaptation ne sera possible que s’il existe une réelle volonté au niveau de la direction de l’entreprise.
Être omnicanal
Il est donc impératif non pas d’être multicanal, mais d’être omnicanal. Quel que soit le point de contact, réseau social, messagerie instantanée, email, chatbot ou boutique physique, le client doit recevoir une réponse immédiate et personnalisée. Pour y parvenir, il faut bien connaître sa clientèle, identifier ses attentes, en sollicitant un échantillon représentatif si nécessaire.
Impliquer toute l’entreprise
Mettre en place un parcours client digitalisé nécessite bien souvent des changements importants dans l’organisation de l’entreprise. Il n’y a donc aucune place à l’improvisation ou à l’à peu près.
La société dans son ensemble doit s’impliquer, même si le projet en lui-même est piloté par une équipe dédiée et tous les décideurs doivent aller dans le même sens.
Les avantages et les bénéfices de la démarche doivent être mis en avant. La mise en place du parcours client digitalisé va permettre d’améliorer l’expérience client en assurant une cohérence des différents canaux, y compris les boutiques physiques.
Mettre l’humain au centre du dispositif
Quoi qu’il en soit, la digitalisation du parcours client ne signifie pas éliminer l’humain, bien au contraire. La transformation numérique doit être centrée sur l’humain.
Tous les outils mis en place ne doivent avoir qu’un objectif, la satisfaction de l’humain. La satisfaction du client, bien entendu, mais également celle de tous les intervenants.
L’immense majorité des clients pense qu’il doit toujours être possible d’entrer en contact avec un conseiller. Le chatbot le plus sophistiqué ne remplacera jamais un humain.
Le service client par exemple, bien que faisant partie intégrante du parcours client digitalisé, doit rester humain.
Les points importants du parcours client digitalisé
Comme nous l’avons déjà évoqué, il est important que le parcours client digitalisé soit omnicanal. Le client doit pouvoir trouver les informations qu’il recherche qu’il se connecte depuis un téléphone mobile, une boutique de e-commerce un magasin physique ou encore un centre d’appel téléphonique. Tous ces canaux doivent accéder aux mêmes informations centralisées.
Ainsi, le service client doit savoir que le client qui appelle a déjà fait une commande depuis le site de e-commerce.
Le parcours client doit être accessible depuis n’importe quel appareil connecté. Les informations peuvent provenir de smartphones, tablettes, ordinateurs mais également d’objets connectés plus variés comme les montres connectées ou le gps des véhicules.
Les réponses apportées à un client doivent être personnalisées, tout comme les offres marketing qui peuvent lui être faites. Il n’est plus question d’envoyer un message promotionnel à l’ensemble des clients. Chacun doit recevoir un offre correspondant à ses besoins précis.
Toutes les données partagées par les clients sur les multiples canaux doivent être agrégées et exploitées de façon à identifier les besoins réels des clients. Attention cependant à ce que la collecte des données respectent bien le cadre légal du RGPD. Il est important de communiquer en toute transparence avec l’utilisateur sur les données qui peuvent être collectées, à quelles fins et surtout sur le fait qu’elles soient totalement sécurisées.
Un accompagnement de bout en bout
Comme nous l’avons vu, mettre en place un parcours client digitalisé ne s’improvise pas. Il est impératif d’avoir une réelle volonté de la part des dirigeants de l’entreprise, car cela va sans doute demander une profonde réorganisation. Mais un parcours client digitalisé ne peut qu’être bénéfique à l’entreprise, au site de e-commerce.
Fort d’une longue expérience, je suis à votre disposition pour vous accompagner dans votre transformation et dans la mise en place de votre parcours client digitalisé. N’hésitez pas à me contacter afin que nous puissions discuter de vos besoins.
