En tant que promoteur d’une entreprise d’e-commerce, il est normal de vouloir optimiser votre service après-vente. Pourquoi ne pas se laisser tenter par une externalisation? Élément essentiel de la stratégie d’acquisition et de fidélisation de la clientèle, le Service après-vente est une composante incontournable dans une entreprise. Face à son importance et à l’exigence qu’implique sa gestion, de nombreuses structures ont déjà fait le choix d’externaliser leur service après vente.

Importance du service après-vente

La réputation et l’image de marque d’une entreprise dépendent tant de la qualité du produit ou du service qu’elle propose que de la qualité de son Service après-vente (SAV). Ce dernier constitue donc une prestation indispensable dans le processus de fidélisation de la clientèle et du recensement de nouveaux clients. Lorsqu’il est fonctionnel, réactif et orienté vers la satisfaction client, le SAV a sans conteste une incidence importante sur le développement de la marque.

La mise en place et la gestion en interne d’un Service après-vente peuvent nécessiter des investissements importants, à la fois humains, financiers et temporels. Plusieurs structures, dans un souci d’optimisation du service et de rationalisation des coûts, ont alors opté pour une externalisation en confiant ce service à des entreprises spécialisées dans la relation client.

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Pourquoi externaliser son service après-vente ?

L’externalisation aussi désignée par l’anglicisme « Outsourcing » a de nombreux avantages. Le prestataire, un centre d’appels ou de contact par exemple, vous apporte son savoir-faire en matière d’accueil, de réponse et d’accompagnement de la clientèle.

Plus de liberté pour la qualité produit

La gestion d’un Service après-vente peut s’avérer chronophage, quel que soit le nombre de requêtes traité par jour ou par mois. Elle le sera davantage si votre activité prend de l’ampleur. Une sous-traitance de ce service vous libère vous et votre équipe d’une charge exigeante et vous permet de vous focaliser sur le principal de votre activité. Moins vous êtes dispersé, plus vous portez votre attention sur la qualité de votre produit ou de votre service de sorte à n’avoir que des retours positifs de la clientèle.

Une bonne impression sur le client

Un Service après-vente externalisé assure l’enchantement de votre relation client. Après l’achat d’un produit ou d’un service, le client veut pouvoir être accompagné, écouté et satisfait lorsqu’il a une préoccupation quelconque concernant ce dernier. Que votre site d’e-commerce soit encore en pleine expansion ou qu’il soit en phase de stabilisation, la satisfaction de vos clients est déterminante pour son développement.

Un client non satisfait est un client perdu et une mauvaise publicité pour la marque au pire des cas. Par contre, un client qui reçoit une bonne écoute quand bien même il est mécontent de votre produit ou service et qui se voit proposer une solution satisfaisante repart plus confiant. Il sera plus enclin à revenir vers vous quand le besoin se fera à nouveau sentir. En conséquence, confier votre SAV à une société spécialisée rend votre marque disponible pour vos clients bien au-delà de vos heures de travail.

C’est aussi un moyen sûr de leur apporter un accompagnement de qualité (réduction du temps d’attente en ligne et du taux d’appels manqués, traitement optimal des requêtes, etc.). L’outsourcing est par ailleurs un moyen efficace pour avoir une remontée en temps réel des retours client sur la qualité de votre produit et les attentes de la clientèle.

Une option plus économique

Un autre point positif de l’externalisation est qu’elle est économique. Un SAV géré à l’interne peut impliquer d’importantes ressources financières avec finalement un rendement limité selon le type d’activité exercé. L’externaliser vous dispense d’avoir à recruter un personnel spécifiquement chargé de ce service, à le former, à l’équiper et à lui consacrer un local. De plus, opter pour un service externalisé vous accorde une solution qui convient au mieux à votre volume d’activité et qui est donc moins onéreuse.

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Quand externaliser son service après-vente e-commerce ?

L’externalisation du SAV est sans aucun doute une option à envisager afin de maximiser le temps consacré au développement de sa marque. Toutefois, avant de vous décider, assurez-vous qu’il s’agit bien du bon moment et que vous êtes dans l’une des situations ci-dessous :

  • un flux de plus en plus élevé d’appels ou de contacts entrants au point d’éprouver des difficultés à les satisfaire à l’interne ;
  • un besoin d’étendre les horaires du SAV au-delà des heures d’ouverture et de fermeture ;
  • le sentiment d’incapacité à satisfaire les attentes de la clientèle à l’interne pour des raisons spécifiques.

Dans l’optique d’une externalisation réussie, le timing est très important.

Critères pour bien choisir son prestataire

Avant d’opter pour un prestataire pour l’externalisation de votre SAV, il vous faut prendre en considération un certain nombre de points. Le tout premier est la connaissance de votre langue et de celles de votre clientèle. Il s’agit de vous assurer que le prestataire peut mettre à disposition des ressources capables de pratiquer correctement votre langue et celles de vos principaux clients.

Un Service après-vente impeccable est crucial pour l’accroissement du chiffre d’affaires de votre e-commerce. Vous ne devez pas le confier au premier venu. Lors du choix, vous devez tenir compte de la qualité du service et du respect des normes de confidentialité. Afin de vous en assurer, n’hésitez pas à mener une enquête poussée auprès des différentes références qu’elles vous ont présentées. Vous pouvez aussi faire un test avant de vous décider et ne pas oublier de pourvoir le contrat que vous allez signer d’une clause de confidentialité. Vous ne devez absolument pas choisir votre prestataire au tarif.

Pour conclure sur l’externalisation du service après-vente e-commerce

L’externalisation, bien qu’elle suscite encore des réticences chez certains entrepreneurs, connaît depuis quelques années un engouement croissant. Elle apporte plus de souplesse dans la gestion de l’image de votre marque grâce à un service après-vente plus optimisé et des coûts rationalisés. C’est en définitive une solution stratégique qui vous permet de développer la réputation de votre entreprise d’e-commerce en misant sur plus de temps consacré à votre produit ou service et sur une clientèle gérée au mieux par un prestataire expérimenté.

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Grégory Chartier
Publié par Grégory Chartier

Expert Prestashop