Pour améliorer la satisfaction du client, l’une des meilleures solutions est déjà d’assurer une plus grande communication avec lui. Et de nos jours, quoi de plus efficace qu’une présence en ligne de qualité pour tisser des liens plus étroits avec sa clientèle ? Attention toutefois, une mauvaise communication en ligne peut rapidement se retourner contre vous. Voici donc quelques petits conseils pour partir sur de bonnes bases.

Engagements : Préférez la qualité à la quantité

Beaucoup de gens pensent à tort que pour améliorer la satisfaction du client il faut communiquer tout le temps, sur tout et n’importe quoi. Grossière erreur ! Quand vous faites passer votre message, intéressez-vous plus à la qualité des engagements qu’à leur quantité. Avec des commentaires fouillés, des explications ou des articles qui répondent aux questions les plus courantes de votre public, vous faites bien mieux que donner un avantage à votre marque : vous construisez la confiance et vous gagnez en crédibilité. Sans compter qu’en parlant directement avec vos clients, vous aurez une bien meilleure idée de la méthode marketing à utiliser qu’avec une simple analyse de données. Avoir du trafic, c’est bien ; s’impliquer véritablement avec le lecteur, c’est encore mieux ! En bref, mieux vaut communiquer moins, mais mieux répondre aux attentes de sa clientèle.

A titre d’exemple, il est intéressant d’observer ce qui se fait de l’autre côté de l’Atlantique. Southwest Airlines a eu la possibilité d’entrer en relation directe avec un client sur Twitter pour répondre à ses besoins, et c’est visiblement de plus en plus attendu en Amérique du Nord, où la satisfaction du client passe avant tout le reste. Des interactions petites mais constructives ont des retombées positives : elles fidélisent la clientèle et peuvent même donner naissance à de véritables groupies de la marque. Pour revenir plus près de chez nous, Michel et Augustin est une marque qui l’a très bien compris, il suffit d’observer leurs campagnes sur les réseaux sociaux pour voir les recettes qui fonctionnent.

La franchise avant tout

La transparence et la franchise sont des atouts formidables dans l’élaboration de votre voix marketing sur les réseaux sociaux ou sur votre blog, et c’est également un excellent moyen de booster la satisfaction du client. Ce type de marketing est unique car il crée une plus grande proximité avec votre clientèle. Peu de sociétés partagent les détails intimes de leur aventure professionnelle : le faire peut vous aider à vous démarquer de la concurrence. Et là encore, on peut admirer le deal de Michel et Augustin avec Starbucks, qui va devenir un cas d’école : non seulement les consommateurs finaux sont ravis, mais en B2B Starbucks a dû adorer le coup de pub.

Vous exprimer avec franchise et transparence vous aide aussi à communiquer en toute confiance ; aucun sujet de discussion n’est éliminé. Les célèbres sessions « AMA » ou « Ask Me Anything » sur Reddit ont le même effet : soit elles boostent la satisfaction du client, si l’invité joue le jeu à fond, soit au contraire elles peuvent donner une très mauvaise image de ce dernier s’il ne comprend pas le principe de transparence totale attendu.

Parlez d’autre chose que de votre marque

Pour que la satisfaction du client soit plus grande, ne parlez pas que de vous ! Parler de votre société ou de votre secteur professionnel est important, bien sûr, mais lorsque vous vous intéressez à autre chose qu’à vos sujets habituels, cela met les gens à l’aise parce qu’ils voient que vous savez être vous-même. Partagez des articles intéressants d’autres leaders de votre secteur et diffusez des actualités pertinentes pour vos lecteurs. Donnez à votre public l’envie de revenir pour en avoir encore plus.

Toujours pour regarder du côté de l’Amérique du Nord, Whole Foods aborde sur Twitter des sujets qui ne sont pas directement liés à leurs offres mais correspondent aux intérêts et aux préoccupations de leur public : il est donc extrêmement important de savoir à qui on s’adresse. Employer cette stratégie permet de montrer à vos clients que vous n’êtes pas là que pour vanter vos produits et services et, en plus, cela rend votre contenu intéressant et pertinent. Plus votre marque aura l’air sympathique, plus il sera facile d’assurer la satisfaction du client … Du moins si la qualité de votre offre est au rendez-vous !

Grégory Chartier
Publié par Grégory Chartier

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