L’idée du chatbot, ou robot conversationnel, ne date pas d’hier. Il y a néanmoins un monde entre les premières machines essayant de passer le test de Turing dans les années 1960 et les chatbots que l’on trouve aujourd’hui sur les sites web. Il existe plusieurs types de chatbots, offrant chacun une expérience différente à l’utilisateur. Voyons exactement ce qu’est un chatbot e-commerce, ce qu’il peut apporter à votre boutique en ligne et comment le mettre en place.
Un peu d’histoire
Le concept même du chatbot date de 1950 lorsque le désormais très célèbre mathématicien Alan Turing a créé le fameux « test de Turing ». Ce test, décrit dans son ouvrage « Computing Machinery and Intelligence », consiste à mettre en relation via des ordinateurs en réseau deux humains et un ordinateur. La communication se fait au travers de questions et réponses. Si le testeur n’est pas capable de déterminer lequel de ses interlocuteurs est un ordinateur, alors le logiciel a réussi le test.
Depuis les années 1960, de nombreux robots candidats se sont succédé avec plus ou moins de succès.
- Le premier s’appelait Eliza et était capable de reformuler des questions à la manière d’un psychothérapeute. Il y a eu des chatbots écrivains, des chatbots psychologues…
- Puis à partir des années 2000, avec le développement de l’Internet, sont apparus des chatbots de messagerie.
- IBM Watson s’est spécialisé en 2006 dans les réponses aux questions du jeu « Jeopardy ».
- À partir de 2010, l’intelligence artificielle a réellement fait son apparition dans les chatbots et Apple a ouvert une nouvelle ère en introduisant Siri sur iOS.
- Google a répliqué avec Google Now ;
- puis Amazon avec Alexa ;
- et Microsoft avec Cortana.
Le nombre d’utilisateurs grandissant, la compétition s’est accentuée entre les différents acteurs souhaitant gagner des parts de marché.
Les chatbots ont alors fait leur apparition sur les sites web pour en améliorer l’expérience utilisateur et essayer de fidéliser les clients potentiels.
Différents types de chatbots
On peut différencier différents types de chatbots. Ils varient en fonction de leur interface, de leur technicité et de l’expérience utilisateur qu’ils proposent.
Les chatbots équipés de boutons
Il s’agit des chatbots les plus simples. Ils répondent aux interactions des utilisateurs via des boutons. Lorsqu’une question est posée, plusieurs réponses sont proposées via des boutons. En fonction du bouton sur lequel l’utilisateur va cliquer, la réponse du chatbot va être différente. Le fonctionnement est globalement le même qu’un QCM.
Ces chatbots sont très efficaces, puisqu’ils permettent de rapidement fournir une réponse à une question. Ils sont également très limités par le nombre de questions et de réponses disponibles. La relation avec le client ne peut donc pas aller très loin.
Les chatbots basés sur l’analyse des mots-clés
Pas de bouton dans un chatbot utilisant des mots-clés. L’utilisateur peut ici saisir lui-même sa question. Le choix de la réponse à apporter est effectué grâce à la reconnaissance de mots-clés dans la question posée et à une intelligence artificielle (limitée).
Offrant plus de possibilités que les chatbots utilisant des boutons, ils sont tout de même susceptibles de fournir des réponses erronées ou tout au moins différentes de celles qu’attendait l’utilisateur. Il suffit par exemple que le même mot-clé apparaisse dans plusieurs questions possibles pour que la réponse sélectionnée ne soit pas la bonne.
Les chatbots contextuels
Les chatbots contextuels sont les plus évolués. Le machine learning couplé et l’intelligence artificielle sont utilisés pour déterminer la réponse à apporter à une question. Si le chatbot contextuel possède une importante quantité de données sur laquelle se baser pour élaborer les réponses aux questions qui lui sont posées, il va surtout archiver les conversations passées.
Grâce à cette connaissance accrue de l’utilisateur et de ses demandes précédentes, le chatbot va pouvoir mieux contextualiser ses réponses et surtout personnaliser les échanges qu’il aura. L’utilisateur aura ainsi l’impression que le chatbot s’adresse à lui, et à lui seul, plutôt que de fournir des réponses préparées.
Au fur et à mesure des échanges avec les utilisateurs, le chatbot va s’améliorer et répondre de plus en plus précisément aux questions. Il va enregistrer et analyser les habitudes des utilisateurs afin d’être toujours plus proche de leurs demandes.
La valeur ajoutée d’un chatbot e-commerce
Un chatbot peut grandement améliorer l’expérience utilisateur sur un site de e-commerce. Il peut assister le client potentiel tout au long de son parcours.
Aide à la navigation
A l’arrivée du visiteur sur le site de e-commerce, le chatbot peut commencer par lui souhaiter la bienvenue et lui proposer de lui trouver directement la bonne page en fonction de sa recherche. Il peut également lui proposer différents produits en lien avec ce qu’il recherche, mettre en avant des promotions, offrir des bons de réduction…
Conseils et aide à l’achat
Le chatbot peut également à la demande du client lui proposer des avis sur certains produits, le conseiller en fonction de ses besoins. S’il n’est pas capable de répondre pleinement aux questions de l’utilisateur, il peut finalement le rediriger vers une personne du service client.
Collecte d’avis et feedback
Une fois l’achat effectué, le chatbot peut encore recueillir l’avis de l’utilisateur quant à son expérience sur le site, ses impressions sur le site, les prix affichés… Cela peut être l’occasion de recueillir des avis positifs qui pourront ensuite être mis en avant sur le site.
Le chatbot peut-il remplacer l’humain ?
En un mot : non. Le chatbot, aussi perfectionné soit-il, ne pourra jamais égaler la relation que deux humains peuvent construire. Néanmoins, le chatbot e-commerce possède tout de même un certain nombre d’avantages qui peuvent grandement améliorer l’efficacité de votre support client.
A l’inverse d’humains, le chatbot est capable de dialoguer avec de nombreux clients simultanément, 24h/24 et 7 jours/7. Quel que soit leur nombre, leur localisation géographique ou l’heure, le chatbot répondra toujours présent. Il est également capable de détecter les clients potentiels les plus sérieux et les aider à transformer leur recherche en commande ferme.
Mise en place de votre chatbot
Beaucoup de sites de e-commerce disposent déjà de leur chatbot. Ces chatbots e-commerce apportent une plus-value indéniables aux sites sur lesquels ils sont proposés.
N’hésitez pas à prendre contact avec moi ! Développeur e-commerce expérimenté, je vous assisterai dans le développement de votre boutique en ligne, ainsi que dans le choix et la mise en œuvre de votre chatbot.
