Selon une étude sur la fidélisation réalisée par l’Institut Nielsen en 2016, plus de trois quart des français sont membres d’un programme de fidélité au moins. Et 58 % d’entre eux privilégient les enseignes proposant un programme de fidélisation.
Ainsi, il est aujourd’hui primordial de mettre en place des actions de fidélisation client. Avec une concurrence qui se développe de plus en plus dans le e-commerce, ne prenez pas le risque de perdre vos clients.
Pour cela, voici une liste de 9 outils de fidélisation client que vous devez absolument connaître et mettre en place pour votre site e-commerce.
Outil de fidélisation client n°1 – Les codes promo
Les codes promo sont un des moyens de fidélisation de la clientèle les plus utilisés pour inciter un client à revenir sur votre site e-commerce.
Le paramétrage des codes promo est tel que vous pouvez en créer autant que vous voulez, en fonction du profil de chaque client et des avantages proposés.
Exemple d’application: Pour les premiers clients, créez un code promo qui leur offre 10 % de remise lors de leur prochain achat.
Technique de fidélisation client n°2 – La carte de fidélité
Très utilisée dans les magasins physiques, la carte de fidélité peut aussi être utilisée dans le e-commerce. Elle permet d’enregistrer les achats et les points accumulés.
Plus le client achète, plus il gagne des points. Ces points peuvent être transformés sous forme de remise ou d’autres avantages.
Exemple d’application: Dès 500€ dépensés, 20 % sont offerts sur le prochain achat.
Conseil : Limitez l’utilisation des points dans le temps ; par exemple un an. Le client reviendra alors acheter au moins une fois dans l’année, pour ne pas perdre ses points. Vous pouvez également proposer une durée de vie illimitée pour les points, mais à condition que le client fasse au moins un achat tous les ans.
Outil de fidélisation client n°3 – Le club
Le club est un outil de fidélisation qui permet de segmenter les clients selon des critères prédéfinis et d’adapter les avantages selon ces critères.
Exemple d’application: Un client ayant acheté pour au moins 500€ en 1 an sur votre boutique possède le statut A. Il a pour avantage une livraison en 48h sur le site. Un client ayant acheté pour plus de 1000€ sur votre boutique en 1 an a le statut B. Il possède pour avantages une livraison en moins de 24h ainsi qu’un service client prioritaire.
Le principe consiste à inciter le client à revenir et à dépenser. Plus il consomme, plus il obtient des avantages.
Conseil : Automatisez la segmentation des clients grâce au module Prestashop Carte Privilège. Vous pourrez alors mieux gérer vos actions de fidélisation.
Action de fidélisation client n°4 – Les cartes de membre
Les cartes de membre et le club sont deux outils de fidélisation client similaires. Leur différence réside dans l’aspect payant des cartes de membre. Une carte de membre permet au client d’avoir des privilèges en fonction de l’abonnement qu’il choisit.
Conseil : Pour que les clients achètent l’abonnement à une carte, vous devez proposer des avantages qui l’intéressent vraiment.
Exemple d’application: Un abonnement de 50€ par an permet d’obtenir 5 % de réduction sur le prix d’achat normal de vos produits. Un abonnement de 100€ par an permet d’obtenir 10 % de réduction sur le prix d’achat normal de vos produits ainsi qu’une livraison gratuite.
Outil de fidélisation client n°5 – Le parrainage
Le parrainage permet à un client de votre e-commerce d’inviter d’autres personnes à devenir également clientes. Il agit alors comme ambassadeur de votre marque. En contrepartie, vous lui offrez un avantage.
Exemple d’application: Si le client A en amène un nouveau, ce client A obtient 20 % de réduction sur sa prochaine commande et le nouveau client obtient 10 % sur sa première commande.
La recommandation par des clients existants est très pertinente aux yeux des prospects. Il s’agit en effet du témoignage d’une personne de confiance, qui connaît déjà vos produits. D’où l’intérêt du parrainage.
En e-commerce, le système de suivi se fait via un lien de parrainage, grâce auquel, il est facile de vérifier l’identité du parrain et du parrainé.
Technique de fidélisation n°6 – L’emailing
L’emailing ou la newsletter est une technique de fidélisation très utilisée par les e-commerçants. Il vous permet de communiquer par email avec un client ou un prospect de façon à lui proposer de nouveaux produits, de le relancer, de le solliciter pour une promotion, etc.
L’étape la plus importante consiste à faire en sorte que votre client ou votre prospect s’inscrive à votre liste d’emails. Proposez une contrepartie intéressante comme un code promo ou un bon de réduction en échange de son adresse email.
Conseil : Suscitez un intérêt continu chez vos clients ou prospects grâce à une NewsLetter envoyée de façon régulière, idéalement hebdomadaire.
Outil de fidélisation n°7 – Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux constituent un très bon outil de fidélisation client du simple fait que la majorité des français y sont aujourd’hui inscrits.
C’est un moyen de tenir vos prospects informés de vos nouveaux produits et nouvelles promotions. Vous pourrez créer un vrai lien avec vos prospects. Proposez des astuces et conseils, des promotions, des concours, des mises à jours de vos produits, etc.
Exemple d’application: Incitez vos clients à interagir grâce à une question posée sur Facebook puis tirez au sort une personne qui gagnera un produit gratuit et d’autres un bon de réduction.
Le secret pour réussir sur les réseaux sociaux est d’y être actif et de proposer du contenu de qualité. Vos clients commenceront alors à s’attacher à votre marque, au-delà ou en plus de l’aspect financier.
Conseil : Ne faîtes pas uniquement de la promotion de vos produits. Alternez avec du contenu informatif et divertissant, comme des conseils d’utilisation, les coulisses de votre boutique, etc…
Action de fidélisation client n°8 – La relance automatique
Il s’agit de relancer automatiquement vos clients au bout d’une certaine période de temps afin qu’ils repassent commande. Cet outil s’applique pour les ventes de consommables.
Exemple d’application: Une boîte de compléments alimentaires se consomme en 30 jours. Relancez vos clients qui ont acheté une boîte dans les 30 jours afin qu’ils renouvellent leur achat.
Vous anticipez à la place du client et vous lui rappelez qu’il doit bientôt renouveler son achat. Vous créez ainsi des ventes récurrentes.
Outil de fidélisation client n°9 – Le SMS
Le SMS est peu utilisé par les e-commerçants en tant que technique de fidélisation. Il s’agit pourtant d’un moyen de communication efficace, du simple fait que 98 % des consommateurs lisent leurs SMS.
Demandez les numéros de téléphones de vos clients qui s’inscrivent sur votre site e-commerce et commencez une campagne de fidélisation par SMS.
Exemple d’application: Pour le lancement d’un nouveau produit, envoyez un code promo par SMS à tous vos clients.
Conseil : Le SMS doit être court et direct pour avoir le maximum d’impact. Un SMS trop long sera ouvert, mais ne sera pas lu.
Pour conclure sur les outils de fidélisation des clients e-commerce
Quel que soit l’outil que vous allez mettre en place sur votre site e-commerce, il faut que vous arriviez à maîtriser vos marges. Le ou les outils mis en place doivent être intéressants pour le client, mais en même temps vous permettre de rester bénéficiaire.
Pour la mise en place de votre campagne de fidélisation ou pour vos autres besoins en e-commerce, n’hésitez pas à faire appel à moi. Expert Prestashop depuis 2008, je serais ravi de vous accompagner.
