Certaines boutiques font l’erreur de croire qu’une fois la commande passée, hop, plus besoin de se soucier de ce qui arrive au client. Grossière erreur, c’est là que les choses sérieuses commencent. Car rien ne garantit qu’un client qui commande une première fois va automatiquement devenir un client fidèle. Et pour la fidélisation, la qualité du service client est essentielle. Ce qui m’amène à souligner les points suivants, qui sont pour moi la base de la base.

Ecoutez vos clients, encore et toujours

Souvent, on croit savoir ce que les clients veulent. Certes, on peut en avoir une petite idée, surtout en analysant les données récoltées sur notre site ou lors d’études de marché préalables, mais celles-ci ne font pas tout. Pour assurer la satisfaction de vos clients il vous faut à la fois des données quantitatives et des données qualitatives. Et pour récolter ces dernières, une seule solution : écoutez vos clients quand ils vous parlent, et incitez-les à donner leur avis s’ils ne parlent pas d’eux-mêmes ! Si vous écoutez vos clients, non seulement vous pourrez régler leurs problèmes immédiats, mais surtout vous pourrez affiner votre offre à plus long terme.

Optez pour les meilleurs outils

Ecouter ses clients, c’est bien, mais cela ne sert pas à grand chose si cela tombe dans l’oreille d’un sourd. Et pour ne pas perdre les messages, la seule solution c’est un bon CRM. Un bon CRM, c’est quoi ? C’est avant tout un CRM adapté à vos besoins ! Si on prend le cas de Salesforce, il va vous falloir plusieurs jours pour bien configurer/dompter la bête. Cela ne sert à rien de sortir l’artillerie lourde si l’on est une TPE… Du moins, cela n’a pas une grande utilité si vous ne prenez pas la peine de customiser les paramètres pour les adapter un minimum. Bref, avant de choisir votre CRM, analyser votre besoin exact pour offrir le meilleur service client possible.

Confiez la relation client aux bonnes personnes

Avoir les bons outils c’est une chose, avoir une équipe qui les utilise bien en est une autre. Si votre équipe est petite, c’est encore relativement simple, mais si vous confiez la tâche à plusieurs personnes, il faut que celles-ci aient la bonne attitude. La bonne attitude commence par une cohérence sans faille au niveau du message. Imaginez qu’un client soit confronté à différents interlocuteurs qui donnent des messages contradictoires, quels seront alors les dégâts pour votre image de marque ? Et pour être cohérent, cela demande d’assembler la bonne équipe, qui respectera les procédures, formera les nouveaux membres au fil du temps et surtout communiquera de façon efficace aussi bien en interne qu’en externe.

Et vous, quels sont vos conseils pour assurer un service client irréprochable ?

Grégory Chartier
Publié par Grégory Chartier

Expert Prestashop