La communication est un passage quasi-obligé pour tout e-commerçant désireux de faire décoller son business. Savoir déterminer avec précision quel est son marché cible et employer la bonne stratégie pour convaincre ses prospects de s’intéresser à son offre, fait souvent la différence entre une boutique à succès et une autre qui fermera dans l’année. Lorsque l’on met en place sa stratégie de communication, l’une des toutes premières choses à considérer est le type dde personne que l’on cible, Car les manières de communiquer à un acheteur en B2B et un autre en B2C sont bien distinctes. Alors, comment vendre en B2B ou en B2C ?
Découvrez dans cet article comment optimiser votre stratégie de communication (et vos résultats !) en comprenant les différences entre B2C et B2B en e-commerce.
Une différence de communication fondamentale entre B2C et B2B
Pour résumer rapidement ces concepts : le B2C (ou “business to consumer”) est un business model qui consiste à vendre et promouvoir son offre directement à des acheteurs particuliers, c’est le cas d’Amazon par exemple. À l’inverse, le B2B (ou “business to business”) se concentre sur la vente et la promotion de biens ou services aux entreprises, on peut citer par exemple Airbus, ou bien Alibaba pour rester dans le e-commerce. Comme évoqué plus haut, vendre est B2C ou en B2B admet des différences fondamentales, car les acheteurs ne recherchent pas les mêmes choses.
B2C et B2B, pas les mêmes “problèmes”, pas les mêmes “solutions”
En règle générale, un achat fait en B2C sera motivé par des besoins individuels plus ou moins primaires : manger, se vêtir, se déplacer, entretenir son statut social etc. Lors d’un achat en B2B, les besoins de l’acheteur seront bien plus indirects : le produit ou le service acheté ne sera pas une fin en soi (matériel qui permettra de créer un nouveau produit, support de communication pour une offre, etc.).
Ainsi, la manière que l’on a en tant que commerçant de “motiver” son prospect à procéder à l’achat sera très différente dans ces 2 cas, car ne relevant pas des mêmes besoins de base ni des mêmes solutions recherchées.
Communication émotionnelle vs communication pratique
En B2C la communication joue bien plus sur l’aspect “émotionnel” d’une offre. Elle cherche à susciter des ressentis et autres pulsions de la part du prospect, afin qu’il se dise que notre offre est meilleure que celle de notre concurrent, car elle lui apportera plus de plaisir via : un produit meilleur gustativement, plus beau, mieux reconnu socialement etc. On cherche ici à faire vibrer la fibre individuelle de l’acheteur à travers une communication particulière.
Lorsque l’on se demande maintenant comment vendre en B2B, on oublie parfois que les émotions et considérations personnelles de l’acheteur sont bien moins sollicitées qu’en B2C. En B2B on va davantage s’attarder sur les aspects pratiques de l’offre : les tarifs, les garanties ou bien les délais de livraison. La communication sera donc bien plus axée sur la mise en avant de ces aspects pratiques.
Les bonnes pratiques de communication B2C et B2B en tant que e-commerçant
Avec ces différences fondamentales en tête entre stratégie B2C et B2B, il convient de mettre en place quelques bonnes pratiques afin d’optimiser sa boutique e-commerce selon le type de client recherché.
Les points-clés d’une boutique e-commerce optimisée en B2C
La communication sur le site et sur les supports publicitaires doit être suggestive et dynamique :
- Des visuels travaillés et de bonne qualité (tip : réduire la taille des images en utilisant des optimiseurs comme TinyPNG, un délai d’affichage plus court signifie moins de client qui quittent le site immédiatement).
- Des couleurs bien utilisées et en accord avec l’univers de l’offre (voir pour cela mon article “Signification des Couleurs en Communication et Webdesign + Exemples de Logos”).
- Des phrases qui suscitent des émotions, avec par exemple l’emploi du “storytelling” pour aider le visiteur à s’identifier et à mieux ressentir l’intérêt des solutions que l’on souhaite lui apporter.
- Des offres promotionnelles basées sur l’urgence et la rareté du produit/service (stimule notre aversion à la perte).
Les points-clés d’une boutique e-commerce optimisée en B2B
La communication doit mettre en avant un aspect sérieux et professionnel (des visuels formels et nets, un site ergonomique qui va à l’essentiel), des garanties de sécurité ainsi qu’une preuve sociale élevée :
- Mise en avant de tarifs concurrentiels assortis d’offres préférentielles (prix dégressifs par quantité, offre pour les clients réguliers etc.).
- Une grande disponibilité, avec une communication fluide et réactive adaptée aux besoins des professionnels (ligne téléphonique, chatbots).
- Une preuve sociale efficace, en affichant les clients existants ainsi que leurs avis positifs.
- Des “Conditions générales de vente” ainsi qu’une FAQ en béton, afin de rassurer le client potentiel sur le sérieux de la boutique.
Est-il possible de vendre à la fois en B2C et en B2B sur sa boutique ?
Oui c’est possible, mais cela demande quelques ajustements !
On peut séparer clairement les parties B2C et B2B de la boutique. Cela peut être fait de manière radicale, en créant 2 sites différents dont chacun peut renvoyer sur l’autre via des liens intégrés (cas classique d’Alibaba et d’Aliexpress). Il est possible également de créer 2 espaces distincts sur un même site, en précisant l’accès à un “espace professionnel” assorti d’un compte spécifique, par exemple. Enfin, les 2 profils de clients peuvent cohabiter sur le même site grâce à la gestion des groupes client Prestashop.
La communication hors du site doit également être distincte entre les parties B2C et B2B (émotionnelle vs pratique).
En conclusion : pas les mêmes besoins = pas la même communication
Nous l’avons vu, la différence fondamentale entre la communication en B2C et en B2B réside dans le fait que les clients ne cherchent pas les mêmes choses, ils ne sont donc pas motivés par les mêmes éléments lorsqu’ils décident d’acheter.
Connaître ces différences vous permet donc d’adapter votre stratégie de communication, sur votre site mais également pour votre marketing, afin d’optimiser votre trafic qualifié et les rendements de votre boutique e-commerce.
Expert dans la création de boutique e-commerce, autant en B2C qu’en B2B, je saurai vous conseiller et vous aider à créer des espaces de vente adaptés à une clientèle de particuliers comme de professionnels. N’hésitez pas à me contacter afin que je puisse discuter avec vous des solutions les mieux adaptées à votre projet !
