Certains e-commerçants pourraient avoir tendance à reléguer les avis clients au rang de “gadget”, à quelque chose de purement décoratif et sans réelle valeur commerciale. C’est une énorme erreur ! Au sein de marchés en ligne de plus en plus compétitifs, les avis clients sont une arme redoutable pour se démarquer de ses concurrents. Ils sont la “preuve sociale” de l’intérêt d’un produit ou d’une boutique en ligne, remplaçant le bouche à oreille et rassurant le nouveau visiteur. Ainsi, découvrons ensemble comment utiliser les avis clients pour optimiser sa boutique e-commerce.
Obtenir des avis clients pour sa boutique e-commerce
Savoir comment utiliser efficacement les avis clients pour sa boutique e-commerce est une chose, mais encore faut-il avoir des avis à utiliser ! C’est pourquoi il convient tout d’abord de comprendre comment en obtenir.
Demandez à vos clients de laisser des avis !
Ça tombe sous le sens, diraient certains, mais énormément d’e-commerçants n’ont pas le réflexe de demander directement à leurs clients de laisser un avis sur leur expérience au sein de la boutique. Il n’est pas automatique, en tant qu’acheteur, de vouloir laisser un commentaire après son achat, c’est pourquoi recevoir un message lui demandant (poliment!) de laisser un avis, tout en lui en expliquant les raisons, peut augmenter drastiquement la proportion de clients laissant des avis.
Ce genre de message peut tout à fait être programmé, sous la forme par exemple d’un mail automatique envoyé depuis une plateforme comme Mailchimp, remerciant l’acheteur de son achat tout en lui réclamant un avis afin “d’aiguiller les futurs clients” ou bien “de participer au succès d’une marque qu’ils apprécient”. Cela peut aussi être fait par SMS ou bien directement sur le site à l’aide d’un pop-up. Les possibilités sont multiples et les résultats bien réels sur le nombre d’avis reçus.
Faciliter au maximum le fait de laisser un avis
Demander à ses clients de laisser un avis est simple dans l’idée, mais il faut que cela soit fait d’une manière facile et rapide pour eux, un formulaire ou une note entièrement manuelle à renvoyer par mail ou par téléphone aura tôt fait de décourager les plus volontaires. Dans la forme, il est possible de présenter un système d’évaluation clair assorti d’un cadre réservé pour laisser un commentaire (facultatif). Il est également possible de séparer l’évaluation en plusieurs points, comme la conformité du produit à la description, le service client, la livraison etc. Cela permet d’obtenir un meilleur feedback.
De nombreux plugins et addons spécialisés dans le dépôt, la récupération et l’affichage des avis clients sont disponibles (comme les addons “Module Avis Clients” ou “Shop Product Reviews” (payant) pour les sites e-commerce sous Prestashop), afin d’automatiser au maximum le processus de récupération d’avis, pour le vendeur comme pour l’acheteur.
Bien gérer ses avis clients pour optimiser leur impact
Une fois les avis clients recueillis, il convient de les utiliser correctement pour maximiser leur impact sur la notoriété de sa boutique. Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, les avis positifs comme négatifs ont tous deux leur intérêt.
mettre en avant les avis positifs
Mettre correctement en avant ses avis clients doit être l’élément numéro 1 de sa stratégie, d’abord sur son site internet, puis au sein de son marketing, sur ses réseaux sociaux comme ailleurs, est l’assurance d’une preuve sociale profitable pour son business.
Le système de classement par étoiles est un incontournable, très visuel est reconnaissable pour le visiteur, il peut s’insérer directement sur une page produit sans prendre trop de place, les avis détaillés devant être regroupés en bas de page ou bien sur une rubrique dédiée. Il est également judicieux d’afficher les avis clients par ordre chronologique (la grande majorité des visiteurs se fiant plutôt aux avis ayant moins d’un mois) mais également de mettre en avant les avis pourvus de photo, cela permet de rassurer le client sur la véracité de l’avis en question, en l’ancrant davantage dans le réel. Enfin, il ne faut pas hésiter à répondre aux avis, par des réactions à des commentaires constructifs, par des réponses à des questions de clients ou simplement par des remerciements, cela crée des interactions qui rendent le site plus attrayant et qui améliorent aussi le référencement.
Mais quid des faux avis ? Leur utilisation est à éviter au maximum, s’ils peuvent permettre dans certains cas (et pour une durée limitée) à lancer un produit ou une boutique, il sont une arme à double tranchant dont les effets néfastes sont bien plus impactants que les effets positifs. En plus d’être malhonnêtes (voire illégaux), de nombreuses méthodes permettent de les détecter via les images qu’ils contiennent, la standardisation des textes, la vérification des profils etc. et il est très difficile pour une marque dont l’usage de faux avis a été découvert de regagner la confiance de ses clients.
Apprendre à gérer les avis négatifs
Les avis clients négatifs font fuir la grande majorité des propriétaires de business en ligne, pourtant ils ont eux aussi leur intérêt, ils peuvent même avoir des effets encore meilleurs sur un commerce en ligne que les seuls avis positifs. En effet, entre une boutique possédant 100% d’avis positifs (types 5 étoiles) et une autre avec une majorité d’avis positifs et quelques avis négatifs, laquelle inspirera le plus confiance? Sans nul doute la seconde, qui paraîtra bien plus authentique pour des visiteurs de plus en plus prudents quant à leurs achats en ligne.
Il faut cependant distinguer 3 types d’avis négatifs :
- Les avis constructifs. Dans lesquels les clients se plaindront de certains éléments précis de leur commande et qui peuvent donner lieu à une réponse du vendeur pour lever les malentendus, répondre aux questions ou simplement présenter des excuses. Ces avis négatifs sont les plus intéressants car ils permettent d’avoir un retour direct sur la qualité de ses offres, et donc pouvoir les rectifier, tout en se montrant réactif et à l’écoute de sa clientèle.
- Les avis incomplets. Du type “Pas satisfait”, “Service insuffisant” ou simplement sans commentaires. Il convient d’y réagir, d’abord en présentant des excuses et ensuite en questionnant le client sur les raisons de son mécontentement, en permettant donc une interaction constructive.
- Les avis abusifs ou insultants. Ce sont des avis injustement négatifs, souvent de la part de “troll” ou parfois même de concurrents. Il n’y a pas de méthode miracle pour les gérer, mais ils peuvent néanmoins être tournés à l’avantage du vendeur grâce à des réponses bien placées, factuelles et/ou ironiques (attention cependant de ne pas rentrer dans des interactions trop chronophages et inutiles).
Capitaliser sur ses avis clients, une stratégie gagnante
Les avis clients sont les incontournables d’une communication globale et d’une stratégie marketing omnicanal réussie, ils génèrent de la preuve sociale ainsi qu’une notoriété exponentielle, tout en permettant au vendeur d’obtenir un feedback immédiat sur ses propres offres.
Il est cependant possible d’aller encore plus loin dans l’optimisation des avis clients pour sa boutique ou pour son site internet, en intégrant par exemple des outils d’analyse et de suivi des avis, en visualisant clairement les produits ou les points les plus récurrents dans les commentaires des clients.
Il faut enfin garder en tête que le processus de récupération et d’affichage des avis clients en e-commerce a un avis significatif sur le SEO, dans une période où l’expérience et la satisfaction clients sont primordiales pour un bon référencement.
Expert en développement e-commerce depuis 15 ans, je pourrai vous aider à obtenir et à tirer parti des avis clients pour votre propre boutique. N’hésitez pas à me contacter afin que nous puissions discuter ensemble de vos besoins.
