Si la “e-réputation” semble être un terme galvaudé, elle ne fait simplement que désigner la manière dont une personne, une marque ou bien une entreprise est perçue sur internet. De la même façon que notre réputation va influencer le comportement des gens qui évoluent autour de nous, la e-réputation va grandement influer sur l’image que les internautes auront d’une marque vendant en e-commerce. Celle-ci a donc des implications énormes sur les marques qui vendent en ligne ! Voyons donc comment gérer efficacement sa e-réputation afin d’optimiser sa visibilité et ses résultats en e-commerce.

La e-réputation : incontournable pour la survie à long terme d’une entreprise

De la e-réputation d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne découle directement sa visibilité sur la toile. Et donc la manière dont elle pourra influencer et convertir un public. Un élément qui est donc à prendre en compte à tout prix si l’on souhaite faire affaire sur internet, surtout sur une longue période.

Des marques faites et défaites à la vitesse de l’éclair à travers la e-réputation

L’on entend souvent que les phénomènes sociologiques présents depuis toujours sont amplifiés et accélérés d’une manière affolante dès qu’ils arrivent sur internet. Cela a rarement été aussi vrai que pour la réputation.

Entre les réseaux sociaux, les blogs, les commentaires et autres avis Google, chaque faits et gestes d’une entreprise ou d’une personne publique sont passés au crible en permanence. Soumis au jugement des internautes et débattus dans tous les sens. Dans ce contexte, il est facile d’imaginer la vitesse à laquelle une marque peut devenir célèbre à travers une vidéo ou bien un simple tweet… Mais également comment une action ou un commentaire mal placé peut détruire la e-réputation de marques naissantes comme de marques bien connues.

Pour prendre l’exemple d’une personnalité en chair et en os, il aura fallu un seul tweet à J.K. Rowling, auteure de la saga Harry Potter, pour passer d’icône adorée de la jeunesse à réactionnaire transphobe aux yeux de millions de personnes.

Apprendre comment gérer efficacement sa e-réputation est donc une problématique de tout premier ordre. Notamment pour les jeunes marques qui n’ont ni les ressources ni l’expérience pour survivre à un “bad buzz” (n’est pas Nike ou Apple qui veut). Mais ce qu’il faut retenir, c’est que s’il est possible de d’acquérir une mauvaise e-réputation en un clin d’œil, il est également possible de s’en créer une bonne (presque) aussi rapidement.

Une e-réputation qui se planifie minutieusement

Avec une baisse générale de la e-réputation des entreprises du fait d’une perte de confiance progressive des internautes, il est urgent pour les marques d’apprendre à maîtriser la leur.

Tout comme pour une stratégie marketing (avec qui elle partage de nombreuses similitudes) la e-réputation, se planifie, se travaille et se mesure. Elle se rapproche en cela du “branding”, discipline qui consiste à attribuer une personnalité à une marque ou à une personne publique, à travers un storytelling, des valeurs ou des codes visuels spécifiques (le minimalisme d’Apple, le jaune d’amazon, le “bling-bling” de Rolex etc.)

Vouloir améliorer sa e-réputation en vue de créer une communauté et trouver des clients nécessite donc de définir un narratif, des codes et surtout des offres en accord avec une vision précise. Pour ce faire, il est nécessaire de monter une stratégie claire qui doit s’intéresser à des concepts comme la preuve sociale, le statut d’autorité ou encore l’Éthique

La feuille de route d’une e-réputation en béton pour sa boutique e-commerce

Non, savoir comment gérer efficacement sa e-réputation ne se résume pas qu’à une poignée d’étoiles jaunes sur google. Celle-ci se construit à travers tout ce qui représente une marque, ce qu’elle dit, ce qu’elle propose et même l’idéologie qu’elle soutient.

Soigner sa preuve sociale

Premier contact entre une boutique e-commerce et le grand public. La preuve sociale est ce qui va démontrer au client potentiel que ce qu’il s’apprête à acheter (ou tout engagement qu’il s’apprête à faire) a déjà été “validé” par l’avis général. Cela prend le plus souvent la forme de notes attribuées (les fameuses 5 étoiles présentes sur bon nombre de sites marchands) ou bien de témoignages écrits.

Cette forme de e-réputation, que l’on pourrait qualifier de basique, apparaît comme indispensable aujourd’hui pour tout site e-commerce sérieux. Il convient donc de s’assurer qu’une telle fonctionnalité est présente sur sa boutique e-commerce.

Cette première preuve sociale, bien que nécessaire, est cependant facile à contrefaire et ne suffit souvent pas à se démarquer et à bâtir une réelle e-réputation sur le long terme. Pour ce faire, acquérir un statut d’autorité sur le sujet lié à son offre est une excellente stratégie. Notamment pour les offres de service digital, les contenus de formations ou tout autre business model qui implique de se constituer une “communauté”.

Un bon moyen de créer un statut d’autorité, qui permettra à un public de nous voir comme LA référence dans le domaine qui nous intéresse, est de tenir un blog. Mais aussi de générer des liens vers des sites internet d’autorité ou, mieux encore, que ces derniers parlent (en bien !) de notre activité (gracieusement ou contre rémunération).

En plus, cela pourra offrir une meilleure visibilité au site internet grâce au SEO.

Travailler sur son éthique d’entreprise

L’Éthique, au sens large, ne signifie pas seulement se soucier de l’environnement ou dénoncer les conditions de travail des ouvriers du tiers-monde. Ces derniers exemples ne sont qu’une éthique parmi tant d’autres.

Ce terme désigne en réalité, dans le cadre d’une organisation à but lucratif, l’ensemble des valeurs et des directions prises par une marque, une entreprise ou une personne publique. Et qui définissent sa personnalité. Un peu à la manière d’un parti politique, l’éthique adoptée par une marque vise à fédérer un certain genre de public sur le long terme. Ainsi, si l’on fait une comparaison avec l’automobile par exemple, Volvo et Ferrari ne fédéreront pas du tout le même public. Les deux marques ont une éthique différente et cela se ressent à la fois dans leurs offres et dans la manière qu’elles auront de communiquer.

Toujours dans l’optique de bâtir une e-réputation pérenne, il convient de définir clairement l’éthique que l’on souhaite pour sa marque. Quelles valeurs l’on souhaite mettre en avant ? Pour quel type de personne ? Tout en faisant attention de ne pas se montrer trop opportuniste en essayant de s’approprier une éthique sans réelle conviction d’en appliquer les principes. C’est le cas du “greenwashing”, où des entreprises vont surfer sur la vague de l’écologie sans chercher pour autant à l’intégrer dans leurs cycles de production.

Rigueur, stratégie + quelques outils : les secrets d’une e-réputation solide

Savoir comment gérer efficacement sa e-réputation pour sa boutique e-commerce tient aujourd’hui plus de la nécessité que du choix. Du moins si l’on souhaite construire une marque qui tient sur le long terme. Loin d’être due au hasard, la e-réputation va donc se travailler, tout au long de la vie de la marque, à travers une preuve sociale convaincante et un statut d’autorité toujours plus fort.

Outre les principes que nous avons pu évoquer plus haut, d’autres outils existent pour optimiser sa notoriété en ligne, comme le fait d’engager un community manager lorsque sa communauté devient assez importante. Ou bien de faire régulièrement une veille de sa e-réputation, afin de toujours savoir où l’on en est quant à sa notoriété sur la toile.

Expert e-commerce avec plus de 15 d’expérience sur Prestashop, n’hésitez pas à me contacter pour toute question relative à la création de votre boutique en ligne, à votre e-reputation ou au développement de votre propre marque sur la toile !