Dans un monde ultra connecté, les entreprises doivent innover sans cesse pour rester compétitives. La stratégie commerciale mise en place est déterminante. Il est désormais difficilement possible pour une entreprise de se contenter d’un seul canal de vente. Une présence unique sur le web ou au contraire une présence physique seulement ne permet plus d’atteindre suffisamment de clients pour développer une activité. Il est donc temps de se tourner vers une stratégie omnicanale. Voyons ensemble en quoi cela consiste et ce que cela peut apporter concrètement à votre entreprise.
Définition de la stratégie omnicanale
La stratégie omnicanale a pour objectif de fournir au client une expérience fluide et cohérente à travers tous les canaux de vente disponibles. La stratégie de l’entreprise va donc englober à la fois la vente physique en magasin, la vente sur une boutique en ligne, sur application mobile ou encore sur les réseaux sociaux.
La stratégie omnicanale va donc mettre l’accent sur l’intégration et la synchronisation des différents canaux de vente. Le processus d’achat doit être simple et transparent pour le client, quel que soit le canal de vente qu’il choisira d’utiliser.
Vous êtes présent uniquement en ligne
Si vous vendez vos produits uniquement via votre boutique en ligne, vous allez rapidement atteindre un seuil de développement qu’il sera difficile de franchir. Les outils à votre disposition pour développer votre clientèle sont principalement les campagnes publicitaires, le marketing et le référencement naturel (SEO). Le problème est que l’efficacité de tous ces outils n’est pas totalement garantie et qu’elle reste fluctuante. La concurrence est rude en ligne et il est toujours plus difficile de se démarquer réellement de ses concurrents et de garder une longueur d’avance.
Un autre critère pouvant dissuader un client de passer commande est la livraison et la gestion d’éventuels retours. Malgré des délais de livraison très rapides, le dernier kilomètre reste problématique vis à vis de beaucoup de clients. Qu’il s’agisse de contraintes de coûts, d’horaires durant lesquels il faut être disponible ou tout simplement de confiance, il existe de nombreux freins à la commande en ligne.
Ce problème peut être en grande partie résolu en proposant également une boutique traditionnelle. Bien sûr, il n’est pas question de vous lancer sans visibilité dans cette entreprise qui va sans doute demander un certain investissement. Une étude de faisabilité vous permettra de vous lancer dans de meilleures conditions. Néanmoins, ajouter une boutique physique à vos canaux de vente peut grandement améliorer la crédibilité de votre entreprise ou de votre marque. Elle pourra être complémentaire aux services proposés par votre boutique en ligne. Les produits proposés pourront être légèrement différents. Et surtout, vous pourrez proposer la livraison des commandes en ligne directement en boutique, tout comme les retours en cas de problème. Il sera toujours plus rassurant pour un client de savoir que si le produit commandé ne convient pas ou s’il présente des défauts, il pourra le ramener à une boutique et avoir affaire à un être humain pour la gestion du retour ou de l’échange.
Vous vendez uniquement en circuit traditionnel
Il est difficile aujourd’hui de se “contenter” d’une boutique traditionnelle. Même en profitant d’une renommée importante, l’activité d’une boutique traditionnelle reste fortement limitée par son contexte géographique. La majeure partie des clients ne parcourent pas de longues distances pour venir dans une boutique, quels que soient les produits et les prix proposés. Le développement des ventes sera donc limité, quelle que soit la stratégie commerciale et marketing mise en place.
Même pour une boutique traditionnelle, un site Internet est devenu incontournable. Il permet naturellement d’assurer la publicité pour la boutique et pour les produits proposés. Il permet également de piloter les opérations marketing de la marque. Et grâce au site Web, vous allez également pouvoir toucher une clientèle bien plus éloignée qui ne ferait de toute façon pas le déplacement jusqu’à la boutique.
Il est important de ne pas se contenter d’une simple page Facebook, d’un fil X (ex Twitter) ou d’un compte Instagram. Mieux vaut créer tout de suite un site complet. Vous optimisez ainsi les aspects publicité, marketing, vente et logistique de votre activité. Sans compter que vous pouvez ainsi développer votre fichier client et votre liste de contacts plus rapidement.
Pourquoi mettre en place un vrai fonctionnement omnicanale ?
Que vous partiez d’un site Web ou d’une boutique traditionnelle, la mise en place d’une véritable stratégie omnicanale nécessite d’être bien pensée en amont. Les différents canaux de vente doivent partager la logistique de l’entreprise mais également l’ensemble des données : comptabilité, stocks, fichiers clients, liste de contacts, gestion de la relation client, service après-vente, gestion des retours… Si cette gestion commune des différents canaux n’est pas anticipée correctement, vous risquez de vous retrouver à finalement gérer plusieurs activités séparées. Au lieu de simplifier la gestion de votre activité, d’en réduire les coûts et de développer les ventes, vous ne ferez que multiplier les problèmes et les erreurs. C’est pourquoi il est particulièrement important de bien réfléchir à sa stratégie omnicanale et de mettre en place des outils performants pour gérer les différents canaux de vente de façon cohérente.
Les avantages de la stratégie omnicanale
La mise en place d’une véritable stratégie omnicanale présente de nombreux avantages pour votre activité commerciale :
- Une expérience client renforcée : grâce à une expérience cohérente et de qualité sur l’ensemble des canaux de vente, il est plus simple d’améliorer la satisfaction des clients et de les fidéliser.
- Une optimisation des ventes : le public touché par une stratégie omnicanale est bien plus large qu’avec juste un site web ou juste une boutique physique. En multipliant les canaux de façon cohérente, vous multipliez les opportunités de vente et augmentez le taux de conversion.
- Des données plus fiables : les données provenant des différents canaux peuvent être agrégées, combinées. Il est ainsi possible d’obtenir une vision bien plus complète et précise du comportement des clients et des achats effectués. La stratégie marketing peut ainsi être mieux ciblée et devenir bien plus efficace.
- Une adaptation aux changements facilitée : la stratégie omnicanale est beaucoup plus flexible. Il est donc beaucoup plus facile et rapide de s’adapter aux changements des habitudes d’achat des clients afin de toujours mieux répondre à la demande.
Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?
Pour mettre en place une stratégie omnicanale cohérente et efficace, il est important de respecter un certain nombre d’étapes clés.
1- Effectuer une analyse de l’expérience client
Il est essentiel de savoir d’où l’on part avant de mettre en place une stratégie omnicanale. Il faut comprendre comment les clients interagissent actuellement avec l’entreprise à travers les différents canaux existants. Chaque canal doit faire l’objet d’une analyse minutieuse. Il faut identifier les différents points de contact pour les clients, les points forts et les points faibles de chaque canal et tous les obstacles à une expérience de qualité.
2- Développer une plateforme intégrée
Il est évident qu’il faut investir dans une plateforme technologique robuste qui est capable de gérer l’ensemble des canaux de vente. Cette gestion devra être intégrée et les différents canaux de vente synchronisés. Comme nous l’avons vu, se contenter de gérer séparément les différents canaux ne peut être à terme qu’une source de problèmes.
La plateforme de commerce électronique doit donc être en mesure de se synchroniser simplement et facilement avec le système utilisé pour gérer le point de vente en magasin. De cette façon, il sera possible pour les clients de consulter les stocks en temps réel, de passer leurs commandes en connaissance de cause et de récupérer leurs achats en magasin s’ils le souhaitent.
3- Former le personnel aux nouveaux outils
Bien entendu, le personnel doit être formé à l’utilisation des outils qui sont mis en place et sensibilisés à l’importance de fournir un service de qualité quel que soit le canal de vente. La stratégie omnicanale doit être parfaitement comprise de toutes et de tous. Pour cela, le personnel doit disposer de toutes les compétences nécessaires afin d’être efficace.
4- Mettre en place un processus d’amélioration et d’optimisation continue
Il est important de garder en tête que les processus mis en place pour la stratégie omnicanale peuvent et doivent toujours être améliorés. Il faut donc appliquer une surveillance constante des processus. Les retours des clients doivent être pris en compte, les points d’améliorations identifiés et les actions correctives mises en œuvre.
Mettre en place une stratégie omnicanale avec Prestashop
Prestashop fournit l’ensemble des fonctionnalités nécessaires à la mise en place d’une boutique en ligne efficace. Cette solution étant hautement personnalisable, une boutique en ligne Prestashop peut donc fournir une bonne base pour mettre en place une stratégie omnicanale.
Le thème Prestashop utilisé peut être personnalisé afin d’offrir une expérience client cohérente quel que soit le canal utilisé.
Il est possible ensuite de mettre en place la synchronisation des stocks, des commandes, des prix ou encore des promotions entre les différents canaux. Il suffit pour cela d’intégrer les bons modules au site Prestashop. Il en existe de nombreux, gratuits ou payants. Voici trois exemples de modules Prestashop qui peuvent vous aider à mettre en place votre stratégie omnicanale.
Prestashop Store Manager
Ce module payant permet de synchroniser votre boutique en ligne Prestashop et votre boutique physique. Les fonctionnalités avancées proposées permettent notamment de synchroniser les stocks, les clients, les commandes et les produits entre les deux canaux. Il est possible de mettre en place des opérations commerciales ou promotionnelles quel que soit le canal utilisé.
Prestashop POS (Point Of Sale)
Prestashop POS est un module payant offrant une solution complète de gestion de point de vente pour une boutique physique. Les données sont synchronisées pour la gestion des stocks, des produits et des commandes entre la boutique en ligne et le point de vente physique. Il est possible ainsi d’obtenir une vision en temps réel des stocks ou des performances des produits proposés à la vente.
Store Manager for Prestashop
Ce module payant permet de synchroniser les données de votre boutique en ligne Prestashop avec d’autres plateformes de vente en ligne comme Amazon ou eBay par exemple. Vous pouvez ainsi gérer facilement vos produits, vos commandes et vos clients sur les différentes plateformes tout en offrant une expérience utilisateur cohérente.
Prestashop Connector for Odoo
Odoo est un ERP, une suite complète de gestion d’entreprise open source. La gamme de fonctionnalités est très large. Il est possible par exemple de gérer la relation client (CRM), la comptabilité, les stocks ou encore les ressources humaines. Cette solution est très flexible et peut s’adapter de façon à correspondre aux besoins de n’importe quelle entreprise.
Prestashop Connector for Odoo est un modèle gratuit qui, comme son nom l’indique, permet de connecter votre boutique en ligne à l’ERP Odoo. Les clients, les commandes, les stocks sont ainsi synchronisés et les opérations commerciales centralisées.
Pour conclure sur la stratégie omnicanale
La stratégie omnicanale permet de mieux répondre aux attentes toujours plus importantes des clients. Dans un environnement commercial en constante évolution et toujours plus concurrentiel, une approche intégrée et cohérente sur l’ensemble des canaux de vente est un atout considérable. La prise en compte des attentes des clients et de l’expérience utilisateur va permettre d’améliorer les processus, d’augmenter les ventes et d’améliorer la compétitivité de l’entreprise.
Si vous souhaitez vous aussi opter pour une stratégie omnicanale pour votre activité commerciale, n’hésitez pas à me contacter. Vous pourrez ainsi profiter de mon expérience dans le domaine du e-commerce et nous trouverons ensemble les meilleures solutions afin de mener à bien votre projet.
