Que ce soit pour la réalisation de sites web ou pour n’importe quoi d’autre dans la vie courante, je suis assez surpris de voir le faible niveau d’exigence qu’ont de nombreux clients. En effet, quand vous payez pour un bien ou un service il semblerait normal d’attendre en retour un produit ou une prestation de qualité, non ? Et pourtant, il m’arrive fréquemment de constater que de nombreuses personnes semblent se contenter de peu. Si vous voulez être réellement satisfaits, plutôt que de subir passivement ce que les autres vous imposent, n’hésitez pas à demander plus !

Au niveau professionnel, exigez une qualité irréprochable

Il m’arrive souvent de me retrouver face à des clients qui viennent de faire leur site eux-mêmes ou à l’aide d’un prestataire pas très sérieux et qui ne sont pas contents du tout. Ils font appel aux services de notre agence web pour rectifier le tir, n’ont plus de budget et sont persuadés que ce que nous leur proposons est mieux, alors que nous offrons des services qui devraient être la norme. Oui, nous sommes soucieux du détail et quand le client n’est pas parfaitement satisfait du résultat, nous corrigeons, améliorons, rectifions. Nous ne sommes pas parfaits et ils nous arrivent d’oublier un bug de temps en temps ou qu’une fonctionnalité ne soit pas parfaite mais nos clients savent que nos prestations / produits ont un très bon rapport qualité prix. Revenons en à ces clients mécontents que nous rencontrons régulièrement, ils disent tous que s’ils nous avaient rencontrés avant, ils auraient économisé du temps et de l’argent et seraient satisfaits du résultat. Personnellement je ne peux que me réjouir de leur satisfaction par rapport aux services que nous leur apportons, mais en même temps je ne peux m’empêcher de m’interroger sur le niveau d’exigence qu’ils ont eu avec leur prestataire précédent. Pourquoi s’engager auprès d’un prestataire dont le cahier des charges ne tient pas la route ? Quelles recherches préalables ont-ils pu faire pour retenir les services d’amateurs ou de “professionnels” auto-proclamés ? Sans vouloir inciter les gens à demander la Lune, il ne faut pas hésiter à faire savoir à vos fournisseurs ou prestataires de services que vous irez voir la concurrence s’ils ne vous apportent pas entière satisfaction.

Dans la vie de tous les jours aussi, en temps que client, demandez le maximum

J’étais chez le coiffeur récemment et l’alarme était en panne ; elle se mettait à sonner toute seule, toutes les 5 minutes, et il fallait appeler l’opérateur pour signaler ce dysfonctionnement. La patronne a appelé l’opérateur et elle a gentiment demandé de l’aide. On lui a répondu qu’on ne pouvait rien faire et qu’elle serait rappelée rapidement. Elle n’a pas plus réagit que ça, elle a raccroché et s’est remise au travail. Personnellement, en temps que client qui a payé pour un service, je trouve cela hallucinant que quelqu’un qui tient une entreprise et qui a donc à priori une notion de satisfaction client, d’investissement et de rentabilité soit aussi passive face à ce qui est au final un simple problème fournisseur. Elle n’aurait probablement pas réagit ainsi si son fournisseur de shampoing avait agit de la sorte, pourtant l’effet de ce désagrément sur sa clientèle ne peut avoir été nul. J’ai l’impression que dès que l’on touche de près ou de loin à la technologie, les gens perdent leur moyen, mais pour un problème de ce type il ne semble pourtant pas excessif de demander comment mettre un terme à ce problème dans les meilleurs délais. Imaginez qu’un tel incident se produise dans une école ou dans un autre établissement accueillant du public, dans la plupart des cas on interdirait purement et simplement l’accès aux lieux tant que le problème n’est pas résolu. Il semble donc urgent de changer de référentiel et de prendre conscience des aspects négatifs qu’une telle situation peut engendrer sur le long terme en ce qui concerne l’image de marque, plutôt que de faire subir ce type de désagrément à une clientèle qui n’est à priori pas captive et risque de ne pas vouloir revenir chez vous. En temps que client, à vous également de faire savoir ce qui est important pour vous en terme de service.

Sur le web, la qualité est le seul moyen de vous démarquer de la concurrence

Je vous parlais récemment des services web proposant des tarifs alléchants, et là aussi il ne fait pas avoir peur d’exiger la qualité. Si vous êtes un fournisseur de service, à vous de vous assurer que vous offrez uniquement le meilleur à vos clients, et si vous êtes clients, faites savoir que vous voulez des résultats cohérents… Sans pour autant oublier que le travail bien fait a un prix.

Si vous vous tournez vers un hébergeur bon marché, ne vous étonnez pas si votre site est trop lent pour fonctionner correctement, mais à l’inverse si vous payez un prix raisonnable faites savoir à votre prestataire que vous irez voir ailleurs s’il ne vous apporte pas satisfaction. Si vous optez pour un site Prestashop bricolé rapidement par un amateur à peu de frais, ne vous étonnez pas là encore si certains modules ne fonctionnent pas correctement. Mais à l’inverse si vous y mettez les moyens, exigez de votre prestataire qu’il apporte des solutions concrètes et rapides pour que votre site soit fonctionnel et réponde aux attentes de ses utilisateurs.

En bref, ce n’est pas parce que vous n’avez pas vous-mêmes la compétence technique nécessaire qu’il faut se contenter d’accepter les conditions qu’on vous impose, soyez proactifs et renseignez-vous sur les autres prestataires éventuels qui sauront être à la hauteur. Au final, tout le monde y sera gagnant, aussi bien les clients que les fournisseurs qui devront se remettre en question, donc si vous ne le faites pas pour vous faites-le aussi pour l’amélioration collective du système !

Grégory Chartier
Publié par Grégory Chartier

Expert Prestashop