La pandémie a bousculé bien des habitudes chez les consommateurs. Alors que beaucoup de magasins étaient fermés, nombre d’acheteurs se sont reportés sur le commerce en ligne. Les services de livraison étaient assurés et il était donc simple d’obtenir tout ce dont on avait besoin sans sortir de chez soi. Les commerces de proximité en ont fait les frais et ont dû s’adapter rapidement à la situation. Le Click and Collect local est la solution qui s’est imposée rapidement. Rapide et assez simple à mettre en œuvre, elle a de nombreux avantages et permet de développer son activité.

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Qu’est-ce que le « Click and Collect » ?

Le Click and Collect consiste à passer une commande en ligne, sur un site Internet de e-commerce ou par téléphone, et à venir retirer les produits sur place, dans le magasin.

Contrairement à d’autres sites, il faut donc que le stock des produits soit mis à jour en temps réel. Les grandes surfaces ont mis en place un système équivalent avec le Drive, souvent avec plus de moyens. La principale différence est souvent que la commande est apportée directement dans le véhicule du client, sur le parking.

Comment fonctionne le Click and Collect local ?

Un processus de commande dématérialisé

Généralement, le commerçant met en place un site de e-commerce plus ou moins complet. Il gère ses stocks et reçoit les commandes directement. En fonction des solutions mises en place, le commerçant peut ou non accepter le paiement en ligne. Si ce n’est pas le cas, le paiement sera réalisé sur place, au moment du retrait en boutique.

Le client passe sa commande sur le site e-commerce. Une fois la commande validée, le commerçant est prévenu. Il peut alors la préparer afin qu’elle soit disponible à l’heure prévue. Il s’agit plus généralement d’un créneau horaire plutôt que d’une heure précise. Ce créneau est souvent de 15 à 30 minutes en fonction de la taille du magasin et de l’affluence. Le client n’a plus alors qu’à passer au magasin ou au point de retrait et à récupérer sa commande.

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Un accueil des clients différent

Ce que souhaitent avant tout les clients utilisant le Click and Collect local, c’est éviter les temps d’attente. Pour cela, il faut repenser l’accueil et dédier un lieu exclusivement au retrait des commandes passées en Click and Collect. Le plus simple est généralement de placer cette zone à l’entrée du magasin afin de limiter les flux de personnes.

L’espace dédié au retrait des commandes doit être organisé de façon à pouvoir facilement identifier les produits. De cette façon, l’attente des clients se présentant dans la tranche horaire leur étant réservée sera minimale.

Même si les échanges avec les clients sont réduits par rapport au magasin classique, il est important de ne pas « automatiser » le retrait des commandes. Le Click and Collect local une approche différente du commerce, entre le commerce en ligne et le commerce de proximité. C’est l’occasion de créer un lien spécifique avec vos clients et de développer d’autres relations.

Les avantages du Click and Collect local

Si le Click and Collect est vu avant tout comme un moyen de maintenir votre activité alors que l’accès aux magasins peut être restreint, il présente d’autres avantages.

  • Amélioration de votre visibilité : vous êtes présent en ligne 24h/24 et vous pouvez ainsi toucher une nouvelle clientèle qui s’ajoute à vos habitués.
  • Amélioration de votre marge : vous pouvez recevoir des commandes même en-dehors des heures d’ouverture et le Click and Collect est moins coûteux que la livraison à domicile puisque le client se déplace. Les commandes sont préparées dans des conditionnements classiques, ce qui n’est pas possible en cas de livraison à domicile.
  • Levée du frein lié au coût de livraison : le coût de livraison empêche souvent le client de finaliser sa commande. Ce n’est plus le cas avec le click and collect. Le client peut profiter d’un trajet qu’il doit faire pour récupérer sa commande.
  • Fidélisation des habitués : même en cas de fermeture partielle du magasin, vos clients fidèles pourront continuer à faire leurs courses chez vous.
  • Calcul du retour sur investissement facilité : les coûts liés à l’hébergement du site ou à la préparation des commandes peuvent facilement être inclus.

Les inconvénients du Click and Collect local

Une gestion des stocks potentiellement plus compliquée

La mise en place d’une solution Click and Collect peut demander plus de travail au commerçant. Il va devoir porter une attention particulière notamment à la gestion de ses stocks. Si le magasin reste accessible en plus du Click and Collect, il va falloir gérer les entrées et sorties du stock dans le magasin et sur le site de e-commerce. Il faut donc être particulièrement attentif sous peine de proposer sur le site des produits qui sont finalement plus disponibles en magasin. Gérer les clients insatisfaits ou mécontents peut demander beaucoup de temps.

Une règlementation différente

Tous les achats réalisés en Click and Collect, que la commande ait été passée en ligne ou au téléphone, dépendent de la réglementation de la vente à distance. Par conséquent, le client bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours, qu’il va falloir gérer.

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Mettre en place le Click and Collect local

Plusieurs solutions s’offrent à vous si vous souhaitez mettre en place un système de Click and Collect pour votre commerce.

Utiliser une plateforme de e-commerce

Il existe des plateformes capables de vous proposer une solution de e-commerce intégrant les fonctionnalités de Click and Collect. Le site est personnalisable, plus ou moins facilement en fonction de l’ergonomie et de vos connaissances. En quelques clics, vous obtenez un site Click and Collect opérationnel.

Cette simplicité a en revanche un coût non négligeable. Ces plateformes fonctionnent par abonnement. Vous payez donc tous les mois pour pouvoir utiliser la solution Click and Collect. Le prix de l’abonnement est parfois assez élevé et il faut donc être sûr de pouvoir couvrir les coûts avec les ventes générées. Il n’est pas rare non plus que la plateforme qui héberge la solution prenne une commission sur chaque vente. Il faut impérativement prendre cela en compte car cette commission peut aller de 7% jusqu’à 20%. Cela représente donc finalement un coût non négligeable.

Enfin, si vous souhaitez arrêter votre abonnement, vous perdez votre boutique en ligne et tout votre catalogue. Si vous souhaitez refaire du Click and Collect plus tard, il y a de fortes chances pour que vous soyez obligé de tout reprendre à zéro.

Créer votre site de e-commerce

L’autre solution est de créer votre boutique de e-commerce. Il vous faudra bien entendu souscrire un abonnement auprès d’un hébergeur, mais le coût est bien inférieur à celui d’une plateforme (probablement moins de 100 euros par an). Pour la création de la boutique, une solution gratuite comme Prestashop par exemple est tout à fait adaptée pour faire du Click and Collect.

L’installation de la boutique en elle-même est plutôt facile pour peu que vous ayez quelques connaissances de base en informatique. Il faudra ensuite la personnaliser pour la mettre à vos couleurs, remplir votre catalogue de produits, qui peut être importé à partir d’un fichier Excel par exemple, et éventuellement configurer les moyens de paiement.

Contrairement à un site hébergé sur une plateforme, vous serez totalement maître de votre boutique en ligne. Même si vous interrompiez l’abonnement auprès de l’hébergeur, vous auriez toujours la possibilité d’en récupérer une sauvegarde, ainsi que de votre catalogue. Vous pourriez ainsi la remettre en ligne facilement, ou changer d’hébergeur. Vous restez propriétaire de votre site et de son contenu.

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Un accompagnement personnalisé

Créer sa propre boutique de e-commerce pour faire du Click and Collect local peut paraître complexe. Si vous pensez ne pas avoir les compétences nécessaires pour vous lancer dans ce projet, mieux vaut faire appel à un professionnel.

Pour un coût finalement inférieur à un abonnement à une plateforme de e-commerce, vous disposerez d’un site totalement opérationnel, personnalisé pour correspondre à votre image et à votre besoin. Vous pourrez également bénéficier de conseils avisés pour mettre en place et gérer votre boutique en ligne, ainsi que le Click and Collect.

N’hésitez pas à me contacter. Nous étudierons ensemble votre projet de site Click and Collect et nous trouverons la solution correspondant le mieux à votre besoin.

Grégory Chartier
Publié par Grégory Chartier

Expert Prestashop